|
Менеджмент практические и теоретические аспекты предпринимательства |
|
Опции темы |
17.01.2016, 20:00 | #1 |
Старожил
Регистрация: 01.05.2006
Сообщений: 15,108
|
Клиентский сервис. Маркетинг взаимоотношений с потребителями.
Анти-вау-эффект, или С чего начинается нормальный клиентский сервис
История рядового частного заказа. Три ошибки интернет-магазина и четыре рекомендации, чтобы избежать их, а затем наладить полноценный клиентский сервис. http://www.e-xecutive.ru/management/...ervis#comments Ирина Шутова Консультант, Консалтинг, Нижний Новгород |
17.01.2016, 21:18 | #2 |
Администратор
Регистрация: 18.02.2010
Сообщений: 17,007
|
а вот кстати да - у нас путь до здания прорисован, а внутри - нет
косяк!!! )))
__________________
Да здравствует то благодаря чему мы несмотря ни на что!!! |
17.01.2016, 21:30 | #3 |
Старожил
Регистрация: 01.05.2006
Сообщений: 15,108
|
По сути это - одноразовая проблема (проблема первого визита), но шлейф в случае, если она предусмотрена - существенный. Для иногородних посетителей - это особенно важно.
Как-то ехала на обучающее мероприятие в одну контору, где менеджером по продажам (мероприятий) работает моя приятельница. Последние 10 минут маршрута она "вела" меня по телефону. На то нашлись свои причины, но компания которая мне продавала "знания" в сфере качества обслуживания клиентов, при этом, подобным образом обслуживала своих клиентов - ... засомневалась я.) |
01.03.2016, 16:50 | #4 |
Старожил
Регистрация: 01.05.2006
Сообщений: 15,108
|
Менеджер спрашивает:
— Есть у вас какой-нибудь опыт работы продавцом? Молодой человек с готовностью отвечает: — Конечно! Там, откуда я приехал, я работал продавцом! Менеджеру явно понравился молодой человек: — Начинайте прямо сейчас работать. Первый рабочий день был очень напряженным, но молодой человек справился. По окончании работы к нему подошел менеджер и спрашивает: — Ну, и сколько человек у вас сегодня сделали покупки? — Один. — Один? У нас в торговом центре продавцы в среднем обслуживают от 20 до 30 покупок в день! Да-а! И какуюже сумму оставил в нашем центре обслуженный вами покупатель? -102 516 долларов 17 центов. — Что-о-о? 102 тысячи 516 долларов и 17 центов! Что же вы ему продали? — Сначала я ему продал маленький рыболовный крючок, затем средний и после уже самый крупный. Затем я продал ему самую модную удочку. Когда ему упаковывали эти покупки, я спросил, где он собирается рыбачить? Он ответил, что в Финнском заливе. На это я ему сказал, что там без лодки не обойтись. Мы спустились в отдел лодок и я ему посоветовал купить двухмоторную дизельную лодку. Ему она понравилась, но он засомневался, что его спортивный автомобиль не сможет буксировать такую лодку. Мы пошли в автомобильный отдел, я и тут посоветовал ему джип ПАДЖЕРО с прицепом. Вот такие покупки сделал сегодня мой первый клиент. Менеджер с квадратными глазами следил за рассказом своего нового продавца: — Вы хотите сказать, что этот покупатель пришел купить рыболовный крючок, а в итоге купил лодку и джип с прицепом? — Нет, нет. Он пришел купить пачку тампонов для своей жены. А я ему сказал, что раз уж выходные дни все равно полетели в задницу, так уж лучше податься на рыбалку… |
01.03.2016, 19:11 | #5 |
все огни - огонь
Регистрация: 05.04.2010
Сообщений: 4,530
|
Мой любимый анек
__________________
От поражения к поражению, не теряя энтузиазма. Идите с миром, но в жопу. (с) |
02.03.2016, 17:29 | #6 |
Старожил
Регистрация: 15.02.2007
Адрес: Екатеринбург
Сообщений: 5,764
|
__________________
Пока живут растаманы из глубинки - Вавилону не устоять! |
02.03.2016, 18:13 | #7 |
Старожил
Регистрация: 01.05.2006
Сообщений: 15,108
|
Ключевой вопрос: приехал ли он и оплатил ли он семинар?
Отскок в том, что отделу активных продаж в ключевые показатели заносится показатель результативных звонков - выполнил план, получи: ты - результативен. А вот что является целью компании - вопрос иного порядка. Потому что следующий под-вопрос: Станет ли этот потенциальный клиент чувствительно реагировать на следующие предложения компании? Станет ли этот потенциальный покупатель покупать еще у этой компании? --- Прием "с Феррари" - работающий. Хороший навык работы с этим приемом способен приносить ощутимые результаты в продажах. В теории он звучит несколько иначе и корреспондирует с понятием "клиентоориентированность". Как бы странно это не звучало. |
02.03.2016, 21:56 | #8 |
точка с запятой
Регистрация: 20.02.2006
Сообщений: 1,080
|
На ролик.
Клиент демонстрирует воистину чудеса долготерпения ))) (кто в продажах, тот поймет) и ролик размещен на сайте этой компании, что вселяет некоторые сомнения в реальности и спонтанности происходящего. Плетение кружева идет по заезженной технике «именно поэтому». И девушка в итоге ничего не продала. Мыло, это вообще первое, что клиент обычно готов продиктовать, лишь бы отстали (всё равно ничего смотреть не буду). Сейчас в некоторых отделах продаж даже запрещена рассылка, потому что это нулевой выхлоп и пустая трата р/времени. В инете не нашла восторженных отзывов о скриптах этой компании, конверсии которую они обеспечивают и т.д. Я бы у них скрипты не заказывала )) |
02.03.2016, 23:35 | #9 |
Старожил
Регистрация: 01.05.2006
Сообщений: 15,108
|
Отсутствие восторженных отзывов в интернете может говорить о том, что сама компания не занимается созданием ложных отзывов. Заказчики подобных компаний в добровольно-свободном порядке редко выдают в эфир свои отклики.
|
03.03.2016, 00:36 | #10 |
точка с запятой
Регистрация: 20.02.2006
Сообщений: 1,080
|
Может и так, а отрицательные отклики написали конкуренты.
|
03.03.2016, 13:44 | #11 |
Старожил
Регистрация: 01.05.2006
Сообщений: 15,108
|
Они продают CRM. А скрипты - повод для разговора.
|
03.03.2016, 14:36 | #12 |
точка с запятой
Регистрация: 20.02.2006
Сообщений: 1,080
|
Ага, автоматизация важна.
Пару лет назад была такая ↓↓ тема у Сбербанка. Стояли мальчики и девочки и выдавали заученные тексты про online-сервисы, подлавливая клиентов, оплачивающих услуги у банкоматов. На что я неизменно отвечала – Мне нравится бывать в вашем банке. В ответ они терялись, потому что были заготовлены ответы на возражения. Заученные тексты, это заученные тексты. |
03.03.2016, 14:56 | #13 |
Старожил
Регистрация: 01.05.2006
Сообщений: 15,108
|
Да, есть такое.)
Альтернативный пример - в моем банке менеджеры очень свободно общаются. Некоторые даже общаются так словно входят в Наблюдательный Совет.)) Разъясняя ответы на мои вопросы, они порой говорят уверенно о вещах, которые им во-время не разъяснили. Но делают это очень убедительно.)) Лично мне этим банк симпатичен. Хотя с точки зрения здравой логики, они могут вводить клиентов в заблуждение. А нравится мне именно то, что они имеют возможность рассуждать и слышать вопросы клиентов. И если они не знают правильного ответа, это значит, что, возможно, я первый клиент у этого менеджера, который задает подобный вопрос. И когда менеджер услышит его трижды, у него не будет ограничений для того, чтобы уточнить информацию у своих кураторов. |
08.03.2016, 12:20 | #14 |
точка с запятой
Регистрация: 20.02.2006
Сообщений: 1,080
|
У этого анекдота есть вариант (быль?) от Колотилова.
|