Клиентский сервис. Маркетинг взаимоотношений с потребителями.

[Samirat]

Анти-вау-эффект, или С чего начинается нормальный клиентский сервис

История рядового частного заказа. Три ошибки интернет-магазина и четыре рекомендации, чтобы избежать их, а затем наладить полноценный клиентский сервис.

http://www.e-xecutive.ru/management/...ervis#comments

Ирина Шутова
Консультант, Консалтинг, Нижний Новгород

[квит]

а вот кстати да - у нас путь до здания прорисован, а внутри - нет

косяк!!! )))

[Samirat]

По сути это - одноразовая проблема (проблема первого визита), но шлейф в случае, если она предусмотрена - существенный. Для иногородних посетителей - это особенно важно.

Как-то ехала на обучающее мероприятие в одну контору, где менеджером по продажам (мероприятий) работает моя приятельница. Последние 10 минут маршрута она "вела" меня по телефону. На то нашлись свои причины, но компания которая мне продавала "знания" в сфере качества обслуживания клиентов, при этом, подобным образом обслуживала своих клиентов - ... засомневалась я.)

[Samirat]

Менеджер спрашивает:

— Есть у вас какой-нибудь опыт работы продавцом?
Молодой человек с готовностью отвечает:
— Конечно! Там, откуда я приехал, я работал продавцом!
Менеджеру явно понравился молодой человек:
— Начинайте прямо сейчас работать.
Первый рабочий день был очень напряженным, но молодой человек справился.
По окончании работы к нему подошел менеджер и спрашивает:
— Ну, и сколько человек у вас сегодня сделали покупки?
— Один.
— Один? У нас в торговом центре продавцы в среднем обслуживают от 20 до 30 покупок в день! Да-а! И какуюже сумму оставил в нашем центре обслуженный вами покупатель?
-102 516 долларов 17 центов.
— Что-о-о? 102 тысячи 516 долларов и 17 центов! Что же вы ему продали?
— Сначала я ему продал маленький рыболовный крючок, затем средний и после уже самый крупный. Затем я продал ему самую модную удочку. Когда ему упаковывали эти покупки, я спросил, где он собирается рыбачить? Он ответил, что в Финнском заливе. На это я ему сказал, что там без лодки не обойтись. Мы спустились в отдел лодок и я ему посоветовал купить двухмоторную дизельную лодку. Ему она понравилась, но он засомневался, что его спортивный автомобиль не сможет буксировать такую лодку. Мы пошли в автомобильный отдел, я и тут посоветовал ему джип ПАДЖЕРО с прицепом. Вот такие покупки сделал сегодня мой первый клиент.
Менеджер с квадратными глазами следил за рассказом своего нового продавца:
— Вы хотите сказать, что этот покупатель пришел купить рыболовный крючок, а в итоге купил лодку и джип с прицепом?
— Нет, нет. Он пришел купить пачку тампонов для своей жены. А я ему сказал, что раз уж выходные дни все равно полетели в задницу, так уж лучше податься на рыбалку…

[Persona]

Мой любимый анек

[SerejaKu]

[Samirat]

Ключевой вопрос: приехал ли он и оплатил ли он семинар?

Отскок в том, что отделу активных продаж в ключевые показатели заносится показатель результативных звонков - выполнил план, получи: ты - результативен.

А вот что является целью компании - вопрос иного порядка.

Потому что следующий под-вопрос:
Станет ли этот потенциальный клиент чувствительно реагировать на следующие предложения компании? Станет ли этот потенциальный покупатель покупать еще у этой компании?
---
Прием "с Феррари" - работающий. Хороший навык работы с этим приемом способен приносить ощутимые результаты в продажах. В теории он звучит несколько иначе и корреспондирует с понятием "клиентоориентированность".
Как бы странно это не звучало.

[ileana]

На ролик.

Клиент демонстрирует воистину чудеса долготерпения ))) (кто в продажах, тот поймет) и ролик размещен на сайте этой компании, что вселяет некоторые сомнения в реальности и спонтанности происходящего.

Плетение кружева идет по заезженной технике «именно поэтому».
И девушка в итоге ничего не продала. Мыло, это вообще первое, что клиент обычно готов продиктовать, лишь бы отстали (всё равно ничего смотреть не буду). Сейчас в некоторых отделах продаж даже запрещена рассылка, потому что это нулевой выхлоп и пустая трата р/времени.

В инете не нашла восторженных отзывов о скриптах этой компании, конверсии которую они обеспечивают и т.д.
Я бы у них скрипты не заказывала ))

[Samirat]

Отсутствие восторженных отзывов в интернете может говорить о том, что сама компания не занимается созданием ложных отзывов. Заказчики подобных компаний в добровольно-свободном порядке редко выдают в эфир свои отклики.

[ileana]

Может и так, а отрицательные отклики написали конкуренты.