PDA

Просмотр полной версии : Конфликт и способы его разрешения


Samirat
04.12.2008, 09:40
Конфликт и способы его разрешения

Типы конфликтов, управление конфликтной ситуацией


Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта.

Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными(конструктивными).

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными).

Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.


*******
В соответствии с классификацией Л. Коузера, конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).


Реалистические конфликтывызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е.острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации — создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами само регуляции эмоциональных состояний в общении.


*******

Существуют пять основных типов конфликта:


внутри личностный;
межличностный;
между личностью и группой;
межгрупповой;
социальный.


Внутри личностный конфликт.
Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.


Внутри личностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования.

Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия.

Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.



Межличностный конфликт.
Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом.

Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой.

Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.



Конфликт между личностью и группой.
Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.



Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.


К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.


Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.


Межгрупповые конфликты сопровождаются:


>> проявлениями «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение;

>> деиндивидуалиэация облегчает проявление агрессивности к другим группам;

>> проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку (“они злодеи, они глупые, они отсталые” и т. п.). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, “оправдывать себя” в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как “положительную группу, которая правильно поступает” и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе (“железный занавес”); тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;

>> проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, чтоименно “чужая группа ответственна за негативные события”.

Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой группы:

1) так положительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины (“мы поступаем правильно, потому что мы хорошие”, “они поступают плохо, потому что они плохие”);

2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативное, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами (“нас вынудили обстоятельства”), а нападения противников объясняют внутренними причинами (“они плохие люди”). Конструктивные положительные действия чужой группы оценивают, как внешне обусловленные (“у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на “мировую”) или порой воспринимаются как подвох, “ военная хитрость” (“что-то здесь не так, нельзя доверять их “миролюбивым” предложениям”). Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действиями “чужой группы”, которые “вредят нам, строят заговоры против нас”.



Социальный конфликт.
Это “ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга”. (см.: Социальные конфликты: Экспертиза, прогнозирование, тенденции разрешения. Вып.1.М., 1991).

Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента:

во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия;

во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей — классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов;

в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга (см.: Дикарева А.А., Мирская М.И. Социология труда. М.,1989; Социологический словарь. Минск, 1991; Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Ростов н/Д., 1992).

Таким образом, социальный конфликт — это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.


*******

Этот момент тесно связан с выяснением причин и природы конфликта, а также определением его границ: пространственных, временных, внутрисистемных.

Пространственные границы конфликта определяются местоположением его участников (квартира, улица, дом, работа, регион и т. д. и т. п.).

Временные параметры конфликта связаны с его продолжительностью, включая начало и конец.

Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

1) первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т. д.;
2) второй участник сознает, что эти действия направлены против него;
3) второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.


Из этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон.
Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качествезачинщика конфликта.


*******

Перечень элементов конфликта:


1) два участника или две стороны конфликта;
2) взаимо-несовместимость ценностей и интересов сторон;
3) поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противоположной стороны;
4) применение силы для влияния на другую сторону;
5) противопоставленность действий, поведения сторон;
6) стратегии и тактики конфликтного взаимодействия;
7) личностные особенности участников: агрессивность, авторитетность и пр.;
8) характер внешней среды, присутствует ли третье лицо и т. д.


*******

Динамика развития конфликта:

— возникновение конфликтной ситуации,
— осознание конфликтной ситуации,
— собственно конфликтное поведение — обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне;
— развертывание конфликта или его разрешение зависит от участников, их личностных особенностей, интеллектуальных, материальных возможностей, которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, от позиций окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия.


*******

Критерии конфликта:

1) взаимозависимость сторон, т. е. обе стороны зависят друг от друга, активность одного человека обусловливает действия другого человека, а эти действия вызывают ответные реакции первого субъекта и т. д., таким образом, происходит взаимодействие сторон, их контроля, однако, если существуют жесткие правила контакта (например, бой боксера), то это не конфликт;


2) осознание ситуации как конфликтной, т. е. одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью помешать достижению желаемых целей или унизить;


3) выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или рационально приемлемого решения, либо к эскалации конфликта, к усилению борьбы, например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) переходят к борьбе личностей (межличностньгй конфликт), затем к борьбе групп и насилию.


*******

В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт — такой вид взаимодействия, где результат принадлежит всем участникам конфликта, свой вклад в конфликт вносит каждый участник.

Но обычно человек думает: “В конфликте виноват не я, а другой человек”, “Я прав, а другой — не прав, он плохой”, и каждый собирает вокруг себя союзников, чтобы доказать: “Я прав!”. Так происходит расширение конфликта.


Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.


*******

Относительно внутрисистемных параметров конфликта необходимо сказать, что он всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, трудовом коллективе, государстве, международном сообществе стран.

Выявление внутрисистемных границ конфликта связано с определением конфликтующих сторон, выступающими его главными участниками, а также выделением других лиц или организаций, прямо в конфликте не замешанных, но являющимися элементами системы. В таком случае границы конфликта в системе будут зависеть от того, какое число участников в него вовлечено.


Было уже отмечено, что конфликт представляет собой предельно обостренную форму противоречия, но он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий.

В этой связи возникает вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития?

Можно ответить, что предшествует ему объективная жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели.

Естественно, что посягательство одной стороны на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, — конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная ситуация — это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами.

Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать в ходе развития конфликта.

Главная черта этой ситуации — возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта — это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

*******

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функции — положительной или отрицательной, плохой или хорошей.

Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт?

С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.

Но при более внимательном взгляде в существо этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное.

Ход рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт - это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.

Наряду с этим существует также тенденция рассматривать конфликт не как отклонение от нормы, а как норму социальных отношений, нормальное состояние общества. Это отчетливо просматривается в произведениях Аристотеля, Гоббса, Гегеля, Маркса, Вебера, Дарендорфа.

Мортон Дойч, осуществляя мотивационный анализ конфликтного поведения, отмечал, что конфликт — это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта, а с другой стороны, эмоциональное неприятие другого человека, тенденция к конкурентному взаимодействию людей, как их психологическая особенность, способствует конфликтному поведению.

*******

Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:


конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;


в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, “снятие”, находятся средства предотвращения будущих конфликтов;


конфликт — это определенное отрицание старых, “отживших” отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;


в конфликте “изживается” внутренняя напряженность, “выплескиваются” агрессивные чувства, “разряжаются” фрустрации, неврозы;


конфликт — способ самоутверждения личности, особенно у подростка конфликт — необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;


внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;


межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;


необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.
*******

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта;

2) эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);

3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

4) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.


*******

Вернемся к вопросу о полезности или вредности конфликтов.

Нами уже было сказано о том, что конфликт является способом выявления и разрешения противоречий. В этом и коренится ответ на поставленный вопрос.

Полезен конфликт тем, что, так или иначе, разрешает противоречие. Но из этого вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения противоречия путем конфликта? Она, как правило, очень высокая. В виде разрушения или серьезного повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной из сторон.

Налицо социальный иллюзионизм, о котором писал Питирим Сорокин. Думается, что лучшим разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными цивилизованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу.

Поэтому следующая наша задача будет и состоять в том, чтобы рассмотреть объективные причины и психологию участников зарождающихся конфликтов.

*******

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин.

Анализ социологических и социально-психологических исследований позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:

— социально-экономические — конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

— социально-психологические — потребности, мотивы, цели деятельности и поведения различных людей;

— социально-демографические — различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.


Люди, так или иначе, реагируют на изменение социально-экономической ситуации, преследуя при этом свои интересы и потребности. Естественно, что посягательство на какую-либо из таких потребностей является социально-психологической причиной конфликтов.

Неравенство в уровне доходов и потребления между самыми богатыми и самыми бедными, отсутствие практически средних слоев общества, нестабильность экономического, социального и политического развития неизбежно ведут к конфликтам на самых различных уровнях: межличностном, в масштабах всего общества.

Острота социальной напряженности, уровень конфликтности проявляются в различных факторах:

- повышенном эмоционально-психологическом фоне взаимодействия между людьми,
- усилении неудовлетворенности жизнью и экономическим положением,
- учащении локальных конфликтов,
- превращении девиантного поведения людей в своеобразную социальную “норму” (разбой, рэкет, терроризм, наркомания, проституция и т. д.), поиске “виноватого” (что делать? и кто виноват?).

В свою очередь, такого рода негативные психологические факторы не лучшим образом воздействуют на развитие социально-экономической и политической обстановки в целом.

Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической атмосферой, которая получила название социальной напряженности.

Социальная напряженность — это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности (см.: Дмипгриев А.В., Кудрявцев В.Н., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию конфликтов (Юри-дическаяконфликтология,ч.1). М.,1993. С.95).


*******

Этапы развития конфликта

Если менеджер “входит и управляет конфликтом” в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичный период роста — менее 7%, на стадии вторичный пик — менее 2%.

*******

Кодекс поведения в конфликте.

Шестнадцать правил:

1. Дайте партнеру “выпустить пар”.
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии.
Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.
Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4.Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит:“Я чувствую себя обманутым”.
Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите:
“Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.
Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”.
Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.
Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!... Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.
Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?
Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком “диалоге” взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.
Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента.
Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер остыл.
Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения.
Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей . И если вы сохраните отношения и дадите клиенту “сохранить свое лицо” , вы не потеряете его как будущего клиента или партнера . Найти нового , надежного , неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции.

*******

Действия руководителя и способы разрешения конфликта:


структурное разрешение конфликта;
учет психологии участников;
беседа;
просьба;
убеждение;
принципиальные переговоры;
психотренинг, психотерапия;
четкая формулировка требований;
принцип единоначалия;
установление общих целей;
система поощрения на основе продуманных критериев эффективности;
подавление интересов конфликтующих;
перевод на другую работу, разъединение конфликтующих административными мерами;
решение конфликта на основе приказа руководителя организации или решения суда.


*******

Управление и само менеджмент в конфликтных ситуациях.

Мы постоянно оказываемся в конфликтных ситуациях. И хотя они разделяются на производственные и бытовые, социальные и политические, тактика поведения в конфликте, как правило, одна и та же.

В мировой конфликтологии сформировался весьма обширный набор рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями, а также советов и указаний по самоорганизации (само менеджменту) в конфликтном взаимодействии.

Существует два способа овладения накопленным теорией и практикой опытом.

Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее будут его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инцидентах.

Этот способ достаточно эффективен. Но не всегда найдется время для ежедневных тренировок, а затянувшийся перерыв неизбежно приведет к потере навыков.

Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями.

Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутреннее ощущение. Если удается найти свою технологию и внутреннюю опору, то этот навык не пропадет никогда.

В целом этот способ эффективен, но следует помнить, что ситуации, в которые человек попадает, меняются, даже если он не продвигается по иерархической лестнице. Нелепо выглядит менеджер, применяющий при решении серьезных организационно-управленческих проблем методы, дававшие эффект в те времена, когда он был студенческим лидером.

Еще смешней выглядит сегодняшний политик, полагающийся на те приемы, которые помогли ему, когда он “делал себя” в партийной работе, в хозяйственной деятельности.

Можно сохранить “свое лицо”, свои методы, стиль, манеру, но при этом принципиально важно совершенствовать тактику, технологию взаимоотношений и, в конечном счете, имидж.

*******

Чаще всего интерес к проблеме управлений конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще. По мнению А. К. Зайцева, управленческая деятельность включает конфликт по определению, как в функциональном, так и в дисфункциональном значении этого понятия.

Управленческая деятельность — это последовательное преодоление рассогласований в процессе решения производственных задач, а стиль управления — это методы и приемы, применяемые для достижения намеченных целей и задач и линий поведения в возникающих при этом конфликтных ситуациях.

Можно сказать, что руководитель постоянно конфликтует. С одной стороны, он вовлечен в дисфункциональные конфликты, в какой-то мере навязанные данной системе управления и данной администрации, т. е. привнесенные извне.

С другой — он участвует в конфликтах, которые могут быть следствием допущенных в управлении ошибок: в организации фактор неопределенности действует гораздо в большей степени, чем в иных подсистемах общественной жизни.

По мнению А. И. Пригожина, особенности организационного конфликта определяются тремя моментами:



различия в объемах социальных систем. В сравнении с обществом организация более локальная и простая система. Это позволяет говорить о больших по сравнению с макро уровнем обозримости, управляемости, возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций;


ролевая структура организаций, выдвижение на первый план профессиональных качеств и должностного положения, а также определенная “несвобода” исполнения своих ролей. Соотношение роли и личных качеств меняется не в пользу последних. Вместе с тем личные качества, личные проблемы в человеке-работнике, за редким исключением, преобладают, пусть и в снятом виде. Эта “замаскированность” делает их трудноуловимыми для руководителя (или аналитика), однако недоучитывать их недопустимо;


организация — это “замкнутая община”. Локальность организации, четкое ролевое распределение, единый конечный продукт труда, иерархичность позволяют сравнить микроклимат в ней с моральной атмосферой общины. Работник в организации на виду у всех, сотрудники как бы связаны “круговой порукой”, анонимность действий исключается, осуждение или одобрение коллег играет решающую роль не только в моральном самочувствии, но и в его карьере.


Кроме этого, в организационных конфликтах четко проявляются две особенности, свойственные и другим конфликтам в обществе. Первая — референтность, сплоченность конфликтующих групп.

В различных коллизиях референтные группы контролируют поведение всех членов, возводя мотивы конфликтов в надындивидуальные ценности. Отчужденные таким образом ценности получают самостоятельное существование и довлеют затем над поведением индивидов и локальных групп, превращая конфликт в самоцель.

Другой важный момент проявляется в том, что структурные образования организации складываются не только по объективным признакам, но и в виде так называемых групп сознания, объединяющих людей по убеждениям, ценностным ориентациям, настроениям и т. д.

Переплетение объективных и субъективных факторов затрудняет прогнозирование конфликтных групп, делает эти группы неопределенными, а состав их довольно разнообразным.

Сложность управления организационным конфликтом в том, что на том или ином этапе развития организации важнейшей задачей руководства может стать поддержание оптимального уровня конструктивного (позитивного) конфликта.

Отсутствие конфликта порождает самодовольство работающих, и особенно управленцев, создает основу для “летаргического сна” коллектива.

Конфликт в организации можно сравнить с болезнью в человеческом организме. Известно, что люди, долгое время не знавшие болезней, при первом серьезном недомогании нередко “ломаются” и становятся мнительными, посвящают жизнь поиску различных симптомов.

Точно так же реагируют и социальные системы. Чем система централизованное, организованнее, тем чувствительнее она оказывается к потрясениям.

Производственные конфликты не только неизбежны, но и необходимы. Задача состоит в том, чтобы конфликт с деловых рельсов не сползал на личностные, не переходил во взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость.

Как правило, каждое подразделение организации создается с какой-то целью. Эти цели часто оказываются противоположными, конкурирующими, возникает объективное противостояние. Такого рода противостояние в литературе нередко называется позиционным конфликтом.

Конфликт позиционен, потому что он объективно задан положением подразделений в организационной структуре. Исследователи отмечают несомненную пользу такого конфликта. Позиционный конфликт дает возможность руководству более объективно оценивать действия подразделений, поскольку те в противостоянии ищут более совершенные доводы своей состоятельности, разрабатывают новые технологии.

Другими словами, позиционный конфликт создает конструктивное напряжение, полезное для организации. Поэтому на практике он нередко специально предусматривается в целевой структуре организации.

Патология позиционных конфликтов возникает тогда, когда целевое напряжение, вызванное сугубо позиционными причинами, насыщается эмоциями, переходит в межличностное напряжение и межличностный конфликт.

Слишком много гармонии в организации, считает американский специалист по менеджменту Б. Уоррен, — вещь опасная, гармония в управлении всегда отдает фальшью.

Два известных в США руководителя — Дж. Бурке из корпорации “Джонсон энд Джонсон” и Э. Гроун из “Инеп” — настаивают на важности в управлении организациями такого фактора, который они охарактеризовали как “созидательная конфронтация”.

Они не только поощряют расхождение во взглядах менеджеров, они просто требуют от них этого. Они окружают себя людьми, которые достаточно подготовлены, чтобы знать правду, и достаточно независимы в своих суждениях, чтобы открыто их, излагать, особенно, в тех случаях, когда правда не совпадает с взглядами высших руководителей.

По мнению А. Н. Чумикова, важны не столько формы производственных действий, сколько их тактические (функциональные или дисфункциональные) последствия и стратегический (обострение или сглаживание будущих конфликтов) результат.

Поэтому само по себе управленческое действие вполне может быть конфликтным: делая дисфункциональными отношения одного уровня, оно способно придать функциональный характер отношениям другого уровня: некоторый инициированный конфликт первого порядка действительно обостряет конфликт второго порядка, но в то же время сглаживает конфликты третьего, четвертого и пятого порядков.

Таким образом, управленческое действие во многих вариациях не только допустимо, но и необходимо воспринимать в качестве конфликтного, особенно с учетом того фактора, что оптимизация конфликта лишь в научных дискуссиях рассматривается в абстрактно-позитивном ключе, а в реальной жизни она производится, как правило, в интересах конкретного социального субъекта.

Управление конфликтом в определенном ракурсе становится конфликтным управлением. Управлением, имеющим в основе инициирование одного конфликта в целях редукции другого. Другими словами, несколько маленьких конфликтов могут в значительной степени нейтрализовать один большой.

Вот как это происходит: аналитическое пространство конфликта содержит в себе бесконечно большой набор показателей, однако в каждом случае они выливаются примерно в одинаковую сумму. В одних случаях эта сумма складывается из немногих крупных и чрезвычайно опасных конфликтов, а в других происходит ее дробление на огромное количество конфликтов незначительных, не подрывающих общественную стабильность в целом. Инициируя маленькие конфликты, мы “распыляем”, “растворяем” в них большой конфликт (как имеющийся, так и потенциальный). Частые маленькие конфликты снимают давление в некоторой части общества, а блокирование, недопущение таких конфликтов, напротив, повышает его.

Чтобы избежать ненужных конфликтных ситуаций в условиях производства, надо постоянно совершенствовать систему управленческих отношений. Эффективна такая организационная структура, при которой руководителю подчинено не более трех—четырех подразделений, а низовые организации насчитывают не более семи—восьми человек.

В западной литературе часто называется основной закон любого учреждения: сотрудник должен непосредственно подчиняться только стоящему на ступень выше и непосредственно руководить только стоящим на ступень ниже.

Какие действия должен предпринять руководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего, вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения.

Причина может быть не осознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она, как в зеркале, отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели.

Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих.
Например, при всем желании невозможно работать на одном компьютере одновременно двум подразделениям. Это жесткий конфликт, где вопрос решается “либо-либо”. Чтобы нейтрализовать неудовольствие обойденного, надо дать ему возможность выиграть в другом.

Зачастую интересы более совместимы, и можно путем “переговоров” найти вариант, частично удовлетворяющий обе стороны без победителей и побежденных.

Западные конфликтологи рекомендуют для эффективного управления конфликтным взаимодействием составлять картограмму конфликта.

При составлении картограммы сначала определяется суть проблемы конфликта, его природа. Далее выясняется, кто вовлечен в конфликт. В той мере, в какой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе.

Затем определяются потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанной с данной проблемой. Графически отображая потребности и опасения, руководитель создает условия для более широкого набора потенциальных решений. Составление картограммы ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что обычно помогает избежать чрезмерного проявления эмоций.

*******

Процесс управления конфликтом состоит из четырех этапов:

1) институционализации;
2) легитимизации;
3) структурирования;
4) редукции конфликта.


Институционализация конфликта — это устранение его стихийности, внесение в ситуацию определенных принципов и правил. Она позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым; неинституционализированный конфликт часто сопровождается не поддающимся контролю взрывом недовольства. Проблема институциональной процедуры с точки зрения конфликтологии не сводится к форме этой процедуры, а предполагает наличие добровольного согласия, готовности людей соблюдать тот или иной порядок. Более того, если какое-то правило (норма) не отвечает некоторым реалиям (перестало быть легитимным), а другое, отвечающее новым условиям, не принято, то роль эффективной институциональной процедуры может выполнять и совершенно незаконный с точки зрения юриспруденции акт.

Легитимизация конфликта стимулирует добровольность желания выполнить предложенное решение.

Структурирование конфликтующих групп является еще одной важной ступенью управления конфликтом. Коль скоро управление предполагает деятельность, направленную на приведение несовместимых интересов в соответствие с некоторыми нормами, возникает необходимость постановки вопроса о носителях этих интересов. Когда наличие некоторого интереса фиксируется объективно, но его субъект неясен или распылен, говорить о близкой оптимизации конфликта не приходится. Напротив, в перспективе следует ожидать его обострения. Если же группы структурированы, появляется возможность изменения их силового потенциала. Это, в свою очередь, позволяет установить неформальную иерархию влияния в обществе, что объективно сдерживает эскалацию межгруппового конфликта. Количественные и качественные характеристики участников рано или поздно выявляются “сами собой”. Умелое же управление конфликтом может активизировать данный процесс и тем самым ускорить достижение конечного позитивного результата.

Последним, завершающим этапом управления конфликтом выступает редукция, т. е. последовательное ослабление его за счет перевода на другой уровень.


*******

Методику преодоления конфликта путем решения обострившейся проблемы можно представить так.


Проявление гнева и угроз.
Следует подчеркнуть еще раз важность точного определения проблемы конфликта и того, насколько она затрагивает интересы каждого участника противостояния. Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле. Достижение соответствия между субъективной оценкой данного конфликта руководителем и состоянием объективного развития противостояния представляет собой серьезную задачу, решить которую практически бывает очень трудно.

Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины.

Объективные — зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные — от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния.

В этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет.

Это часто способствует искусственному порождению мнимых конфликтов или таких ситуаций, при которых люди начинают усматривать наличие конфликтов в несущественных противоречиях и спорах. Это приводит к отрицательным последствиям, порождает взаимное недоверие, подозрительность и т. п.

В литературе и на практике получает все большее распространение метод анализа напряженности и прогноза конфликтов по измерению степени неудовлетворенности (условиями труда, быта, существующими отношениями, статусом и т. п.). Этот метод разработан социологами Нижнекамска и применялся сначала в химической промышленности для предупреждения руководителей, о возможных точках социального взрыва.

Методологически это означает использование способа само отрицающего прогноза, т. е. прогноза, который, должен быть опровергнут практикой.

Неудовлетворенность — универсальный показатель конфликтности. Его важное достоинство - измеряемость. Безусловно, оценочную силу этот показатель имеет только в сочетании с другими признаками конфликта.

Неудовлетворенность, определенная путем социологических опросов, сопоставляется с выявлением неблагоприятных, точнее плохих, условий жизни, объективно ставящих людей перед необходимостью сопротивления.

Важную роль играют формы проявления неудовлетворенности. Если недовольство ограничивается разговорами между его носителями в узком кругу сослуживцев “в курилке”, то опасность возникновения конфликтов еще невелика. Другое дело, если поведенческая неудовлетворенность проявляется в неисполнении трудовых обязанностей, в обструкциях руководству, массовых увольнениях, забастовках и т. п.

Показателем неудовлетворенности является также массовость охвата, т. е. реальное число людей, вовлеченных в конфликт.


Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

Ø воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность;

Ø разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

Ø организационные мероприятия. Создание так называемого “организационного буфера”, устраняющего многие служебные контакты. Новое организационное звено создается также тогда, когда отсутствует инстанция, ответственная за спорный вопрос, или когда слишком жесткие требования к отдельным функциям не позволяют применить взаимоприемлемые решения. Как крайнее средство используется перемещение работников. Перемещать рекомендуется обоих работников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны и каждый из конфликтующих действует убежденно и по существу в интересах коллектива.


Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает руководитель, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта.

В выборе этих средств руководитель не всегда достаточно свободен. В его распоряжении могут быть весьма ограниченные возможности противодействия начавшемуся конфликту.

По крайней мере, два обстоятельства рекомендуется учитывать практически в любой ситуации.

Во-первых, реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны, как непосредственных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет.

Во-вторых, нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкретной организации и регулирующие поведение людей в спокойной обстановке и в моменты конфликтов. Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и общественным мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных средств воздействия.

*******

В мировой практике обычно проблема управления конфликтом решается руководителем не напрямую, а через посредников. К посредничеству чаще всего прибегают при регулировании конфликтов макро уровня. Роль третьей стороны в конфликте могут выполнять не только правительственные, но и любые другие учреждения, организации или отдельные лица.

Опыт показывает, что удачно подобранный посредник может быстро урегулировать конфликт там, где без его усилий согласие между сторонами было бы невозможно.

Очень часто роль третейского судьи в сложных социальных конфликтах на Западе с успехом выполняют лауреаты Нобелевской премии. Эта практика наглядно демонстрирует те высокие требования, которые предъявляются к личности посредника. В идеале он должен обладать международным авторитетом, безупречной нравственностью, быть политически нейтральным и профессионально компетентным, обладать высоким интеллектом.

Фигура посредника (медиатора) является ключевой в работе Федеральной службы посредничества и примирения США (ФСПП). За 50 лет работы на счету ФСПП более 511 тыс. разрешенных конфликтов.

*******

Рассмотрим функции медиатора:

во-первых, он обеспечивает привлечение сторон к переговорам, а при тупиковой ситуации, когда стороны отказываются от встреч, осуществление контактов между ними;

во-вторых, действуя как нейтральное лицо, медиатор должен снять или свести до минимума эмоциональное напряжение для обеспечения нормального хода переговоров;

в-третьих, на раздельных встречах медиатор побуждает конфликтные стороны к внимательной оценке новых предложений и альтернативных решений, в том числе выдвинутых самим медиатором, причем каждая из сторон по сути дела ведет переговоры с самим посредником, как бы представляющим другую сторону (медиатор старается указать на завышенные претензии каждого участника переговоров);

в-четвертых, медиатор стремится найти такие решения, которые удовлетворили бы общественное мнение, складывающееся вокруг конфликта;

в-пятых, если трудовой спор представляется неразрешимым, медиатор может предложить необходимую, по его мнению, альтернативу забастовке или локауту, к примеру, продлить срок действия прежнего договора, создать согласительный комитет для изучения фактологии конфликта, предложить в крайнем случае услуги арбитража.

RI
04.12.2008, 13:26
Готовила вот по первой книге свою статью по конфликтологии пару лет назад. И ездила кста в институт Социологии при РАН - в отделение Конфликтологии.

ТАк что как чел ФТЕМЕ подпишусь - очень подробный и точный материал.

Проакцентирую один момент тока - в процессе конфликта, особенно в стадии напряжения и обострения очень негатив. роль играют конфликтогены - слова и выражения агрессивной, давящей "окраски". Причём функцию конфликтогенов могут выполнять и нейтральные сами по себе слова, но либо усиленные частицами - например, "же" или "ну", либо просто произнесённые с эмоциональным накалом. Примеры конфликтогенов. явных: ругательства, унижения. Фразы типа: "Это безобразие!" "В конце концов!" Слова и выражения в роли конфликтогенов: "Я же тебе сказала!" "Ты не понимаешь!" "Я так и знала!" "Ну и что дальше!"

Надо еще отметить, что отрицательная частица "не" тоже выступает в конфликтой ситуации, как нагнетатель напряжения и раздражающий подсознательно фактор. Поэтому если хотите спорить конструктивно, не используйте в речи конфликтогены и поменьше оборотов с "не". Лучше заменить аналогом без не. К примеру: "Ты не понял" - это неправильно. Правильно: "Я объясню" или "Вот смотри, я думаю так:..."

Ирис
06.12.2008, 13:39
Ключ состоит в том, что бы взглянуть на конфликт как на задачу, которая должна быть решена.

В первую очередь - определить причину конфликта.

Некоторые конфликты вызваны обстоятельствами;
некоторые связаны с особенностями вовлеченных в них людей;
другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношений, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.


Конфликты между людьми могут возникать в результате:

- недостаточного общения и непонимания;
- различия в планах,
- интересах и оценках;
- противостояния в групповых конфликтных ситуациях;
- неверных предположений в отношении чьих-либо действий;
- отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей;
- при общении с трудными людьми.

А так же в результате личностных проблем, таких как:

- деморализация страхами,
- отсутствие информации,
- убеждение в неспособности что-то сделать.

или же происходит конфликт между рациональным и эмоциональным.

Когда вы вскрыли первый слой причин и источников, может стать необходимым движение вглубь с целью обнаружения подспудных преград.

Например, если человек опасается чего-то, что ему следует сделать для разрешения конфликта, то может оказаться необходимым рассмотрение причин этого страха.

Или, если случилось так, что человек остановился на пути к достижению цели, может быть, следует задаться вопросом: почему он действует столь неуклюже или нужно ли ему вообще достижение этой цели?

Любовь
30.01.2010, 20:03
Типы конфликтных личностей

Демонстративный

Чаще всего это холерики, которым присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях, для них конфликт, как для рыбы вода, это – жизнь, среда существования. Они любят все время быть на виду, имеют завышенную самооценку.

Ригидный (косный)

Люди этого типа не умеют перестраиваться, т. е. учитывать в своем поведении изменение ситуации и обстоятельств, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих, честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность.

Педант

Личность “сверхточного” типа, которая всегда пунктуальна, придирчива, занудна, хоть и исполнительна, отталкивает людей от себя.

“Бесконфликтный”

Личность, сознательно уходящая, убегающая от конфликта, перекладывающая ответственность в принятии решения на других (руководитель на своего заместителя), беспринципная. Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность, особенно это болезненно и чревато последствиями, если такой тип личности у руководителя.

“Танк”

“Танк” – это грубый, бесцеремонный человек, идущий на пролом, презирающий тонкости взаимоотношений и чужие чувства.

Противостоять таким людям особенно трудно там, где силен дух тоталитаризма, где давление в межличностных отношениях широко распространено.

“Пиявка”

“Пиявка” не говорит гадостей, не ругает и не оскорбляет, ни в чем прямо не обвиняет, но после общения с ним ухудшается самочувствие, снижается настроение или появляется.

“Вата”

Такой человек производит впечатление приятного и покладистого. Он уступчив и сговорчив. Это нравится в начале взаимодействия с ним. Но потом часто возникают проблемы: ”Вата” не выполняет обещанного, соглашается сделать какую-либо работу и не делает.

“Обвинитель”

Для него весь мир полон дураков, подлецов и бездельников. Но критикует он не устройство мира, а вполне конкретных людей: соседей, водителей автобусов, продавцов, врачей, сослуживцев, начальников, чиновников правительства... Критикует увлеченно, с жаром, со знанием дела, с фактами, выводами и заключениями. Имеет свои четкие суждения о том, кто как должен жить и работать. Если вы попытаетесь прервать бесконечную обвинительную речь, скорее всего, агрессии не будет. Будет легкое раздражение: либо вызванное вашей, конечно же, неумелой попыткой обвинять лучше, чем он, либо “вашей близорукостью” и тщетной попыткой оправдать кого-либо.

Коммуникационные техники, способствующие возникновению конфликта


Негативная оценка.

Высказывания, принижающие личность партнера (например: “Глупости ты говоришь”, “Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь” и т. п.).

Игнорирование.

Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями.

Эгоцентризм.

Собеседник пытается найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.



Коммуникации как процесс с обратной связью


Необходимую информацию человек получает разными путями, из множества источников. Среди них значатся не только заранее сообщаемые сведения и анкетные данные, но и впечатления при непосредственном общении.

Если на долю устной речи, произносимых слов приходится всего 7% информации о собеседнике, то через интонацию и модуляцию голоса ее доходит примерно 38%. Но основной массив информации передается языком мимики и жестов.

Чаще всего разногласия и непонимание с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, его болью. Сопереживание открывает широкий путь к согласию. Вот некоторые правила, призванные полнее почувствовать человека и дать ему понять это:

При разговоре нужно стараться разобраться в своих чувствах, а затем и в потребностях, которые стоят за ними. Наши переживания больше зависят от наших потребностей, чем от поведения других людей. Когда мы осознаем наши потребности, чувства, связанные с ними, становятся менее острыми.

Раскрытие своих чувств, откровенность порождает честность, а без честности невозможно подлинное согласие.

Нужно уметь наблюдать и описывать поведение человека не оценивая. Слова открывают только верхушку чувств. Можно проверить свои предположения, задав вопрос с интонациями сомнения. Например: “Ты чувствуешь себя так оттого, что тебе не удалось сделать то-то и то-то...?”

Возможность дать человеку почувствовать, что его понимают – основная задача обратной связи при разговоре. Собеседнику часто необходимо именно это, потому что понимание всегда нужнее совета.

Приведем коммуникационные техники, которые не вызывают напряженности в разговоре, а их использование может быть полезно для понимания своего собеседника

Коммуникационные техники, способствующие пониманию партнера

Ступень А. “Проговаривание”. Собеседник точно, дословно повторяет высказывание партнера. При этом он может начать с вводной фразы “Как я Вас понял...”, “По Вашему мнению...”, “Ты считаешь...” и т. п.

Ступень Б. “Перефразирование”. Собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное, в его словах: “Вашими основными идеями, как я понял, являются...”, “Итак...”.

Ступень В. “Развитие идеи”. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположение относительно причин высказывания партнера “Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что...”, “Вы считаете, видимо, потому что...”

Обратная связь

Специалисты акцентируют внимание на таком свойстве человека, как рефлексия, т.е. самоанализе каждым своих знаний и поступков, размышлении об их границах и значении, о том, как они воспринимаются и оцениваются людьми. Стороннее мнение о себе люди узнают в процессе общения. Оно может совпадать с собственной точкой зрения, что способствует укреплению доверительности в отношениях, а может и расходиться с ней, создавая предпосылки для возникновения конфликтов.

Для рефлексии исключительно значима информация этой обратной связи.

Одним из условий обратной связи является умение слушать своего собеседника, предоставляя ему возможность высказаться полностью. Это – золотое правило слушания. Короткая пауза в речи не означает, что поставлена точка. Важно почувствовать, когда вас приглашают высказаться.

Чтобы стать умелым слушателем, необходимо воздерживаться от оценочных суждений до того момента, пока не будете уверены, что оценки действительно важны собеседнику и могут быть ему полезны. Для этого нужно сконцентрироваться на нем и периодически “возвращать” ему перифраз того, о чем он рассказывает. Он будет уверен, что его внимательно слушают.

При разговоре надо стараться понять смысл слов собеседника, для чего и необходимо уточнение в правильности понимания.

Особенно важно: не торопиться интерпретировать, оценивать сказанное, не спешить выразить говорящему свое мнение по поводу его слов.

“Барьеры” коммуникаций

Чаще всего разногласия и непонимание, т.е. “барьеры” коммуникаций, с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, или болью. Расхождения возникают из-за желания навязать свое видение и понимание ситуации. Часто препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над человеком, группой).

Американский психолог Маршал Розенберг, разрабатывающий принципы “ненасильственной коммуникации”, считает, что существуют три основные формы общения, которые препятствуют состраданию, провоцируя при этом непонимание и вынужденную защиту.

Слова, воспринимаемые как требование.

Слова, которые воспринимаются как диагноз, осуждение.

Слова, не оставляющие выбора.



Ошибки в разговоре

“Читаем мысли” другого. Человек может ошибочно полагать, что его считают глупым, злым, жадным и т. д. “Я вижу, ты считаешь меня глупым (жадным, злым и т. д.)”.
Принимаем молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает.

Попытка скрыть свои чувства. Напрасно ожидать откровенности от собеседника, если сам держишь свои чувства под замком.

Недооцениваем необходимость тратить время на коррекцию эмоционального состояния – своего или собеседника. Например, если вы догадались, что собеседник испытывает какое-либо чувство, то полезнее помочь ему открыть это чувство, снизив тем самым остроту переживаний. При хорошем контакте затраты времени на коррекцию эмоционального состояния окупятся с лихвой.

Призываем других измениться или требуем от них стать такими, как нужно нам. Призыв или совет: “Не будь таким чувствительным” или какой-либо сходный с ним бессмысленнее.

Ошибки при слушании

Притворство, что слушаем. Как бы мы ни притворялись, отсутствие интереса непременно проявится в выражении лица или в жестах.

Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то часто прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться.

Дождавшись, увлекаемся обоснованием своей точки зрения, а затем не можем переключить внимание на говорящего после того, как высказались. Тем самым теряем нить разговора и затрудняем понимание друг друга.

Оказываемся под влиянием чувств сильно взволнованного собеседника и пропускаем смысл сообщения.

Задавание лишних вопросов с целью показать, что разговор интересен.

Из книги М.В. Меткина «Теоретические практические аспекты разрешения конфликтов»

Раптор
30.01.2010, 20:57
А можно в эту тему вместе с теоретическим материалом добавить и практически демонстрационный, а? А то получится как всегда "умная" пурга.

Или можно открыть тему, где кто-то из опытных "улаживателей конфликта" продемонстрирует то как он сможет использовать этот теоретич. материал прилюдно. Готов послужить одной из конфликтующих сторон для демонстрации.


Например:
Два человека заперты в одной комнате. Оба голодны. В комнату подается кусок мяса раз в день (50 грамм:)). Предмет конфликта ясен?
Покажите, господа теоретики как возможно разрешить такой конфликт с помощью вышеизложенной теории ( что там академики РАН посоветуют:lol::lol:)?


Моя типология конфликтов такова:
1. Реальные конфликты . Разворачиваются вокруг обладания ограниченными ценными материальными ресурсами.
2.Воображаемые конфликты. Все остальные.

Любовь
30.01.2010, 21:00
А можно в эту тему вместе с теоретическим материалом добавить и рпактически демонстрационный, а? А то получится как всегда "умная" пурга.
Самой любопытно. Ищу.:yes: Только в начале поисков.

Раптор
30.01.2010, 21:02
Самой любопытно. Ищу.:yes: Только в начале поисков.
Чего ищешь? Зря, по моему. Такие демонстрации надо создавать. Возможны конечно ОБЩИЕ описания, но пользы от них столько же, сколько от теории.

Любовь
30.01.2010, 21:09
Например:
Два человека заперты в одной комнате. Оба голодны. В комнату подается кусок мяса раз в день (50 грамм). Предмет конфликта ясен?
Я думаю, все будет зависеть от того, какие люди конкретно окажутся в комнате.
Например, мать с ребенком - один расклад (мать не даст своему ребенку умереть с голоду и отдаст бОльшую половину куска), двое людей, не особо замороченных внутренними духовными принципами - другой (сильный отберет кусок у слабого, что, скорее всего, произойдет в 99% из 100), два настоящих друга или по-настоящему любящие мужчина и женщина - третий (поделят поровну или кому-то больше, кому-то меньше в зависимости от самочувствия партнера)

Раптор
30.01.2010, 21:17
Я думаю, все будет зависеть от того, какие люди конкретно окажутся в комнате.
Например, мать с ребенком - один расклад (мать не даст своему ребенку умереть с голоду и отдаст бОльшую половину куска), двое людей, не особо замороченных внутренними духовными принципами - другой (сильный отберет кусок у слабого, что, скорее всего, произойдет в 99% из 100), два настоящих друга или по-настоящему любящие мужчина и женщина - третий (поделят поровну или кому-то больше, кому-то меньше в зависимости от самочувствия партнера)
НУ ты создает ЛОЖНЫЕ альтернативы, хе-хе..Друзья, мать и ребенок, влюбленные -это люди , которые НЕ БУДУТ КОНФЛИКТОВАТЬ. А что нам надо? Нам нужен конфликт , причем относительно РЕАЛЬНОГО предмета.
Так что, давай предположим, что это мать, которая выбросила предыдущих семеро детей на помойку а данный ребенок -болен сифилисом, друзья,один из которых разорил другого и пустил по миру, а другой -трахал его любимую жену, мужчина , всю жизнь избивавший женщину и насилующий ее периодически, а женщина отравившая всю родню этого мужчины и отрезавшая ему во сне пенис. Как тебе такой расклад?:lol::lol:

При таком раскладе, возможен только ОДИН исход - кто-то поест, а кто-то -НЕТ.:yes:

Да и не в том дело, каков будет исход, а в том, как применить теорию. Ты знаешь как ее применить? К реальному конфликту? Тогда покажи как.

Любовь
30.01.2010, 21:19
Как тебе такой расклад?

Моего ответа, имхо, тут не требуется.

Раптор
30.01.2010, 21:22
1.В вирт их вряд ли можно создать.

2.А если покопаться в типах личности и в зависимости от конкретных ее характеристик попытаться спрогнозировать, как и кто будет себя вести в конфликтной ситуации? Отсюда - поиск тех или иных техник.
Что скажешь?

Ведь разные люди в одних и тех же условиях конфликта ведут себя по-разному.
1. Если нельзя сделать в виртуале демонстрации, то тогда зачем помещать теоретич. материал, который не обладает никаким смыслом? Пусть каждый воображает его смысл как может?:(:confused:
2.Прежде всего надо решить, какой тип конфликта разбирать ( по моей классификации). Реальный или воображаемый.

Раптор
30.01.2010, 21:23
Моего ответа, имхо, тут не требуется.
Так же как не требовались и предыдущие твои ответы, да?:yes::D:lol::lol::lol:

Раптор
30.01.2010, 21:25
Прежде чем постить ДЛИННЫЕ бла-бла посты, имеющие нулевой смысл, неплохо бы теоретикам конфликтов уяснить себе СУТЬ конфликтов "как они есть".
А то получаются длинные МУСОРНЫЕ темы, показывающие простое бессилие теоретиков в вопросах РАЗРЕШЕНИЯ конфликтов.

Любовь
30.01.2010, 21:32
неплохо бы теоретикам конфликтов уяснить себе СУТЬ конфликтов "как они есть".
А то получаются длинные МУСОРНЫЕ темы, показывающие простое бессилие теоретиков в вопросах РАЗРЕШЕНИЯ конфликтов.

Это правда. Насчет бессилия. Многие из нас не умеют себя вести в конфликте. :yes:

Было бы интересно узнать об этом поподробнее:

Моя типология конфликтов такова:
1. Реальные конфликты . Разворачиваются вокруг обладания ограниченными ценными материальными ресурсами.
2.Воображаемые конфликты. Все остальные.

Лара
30.01.2010, 21:33
Простейший способ разрешения конфликта - не дать ему начаться. :)

Samirat
30.01.2010, 21:33
Прежде чем постить ДЛИННЫЕ бла-бла посты, имеющие нулевой смысл, неплохо бы теоретикам конфликтов уяснить себе СУТЬ конфликтов "как они есть".
А то получаются длинные МУСОРНЫЕ темы, показывающие простое бессилие теоретиков в вопросах РАЗРЕШЕНИЯ конфликтов.
Тебя подводит твоя склонность к критиканству. :yes: Ты у нас всё и вся подвергаешь критике исходя из СОБСТВЕННЫХ представлений о целесообразности, игнорируя предположение, что даже если ТЫ не находишь в этом смысла, то в этом смысл могут находить другие...

PS. Данная тема создавалась совершенно не с целью разобраться и понять что такое конфликт. Это к твоему сведению.

Иеро
30.01.2010, 21:39
Samira

Кстати, а ты можешь написать на тему, зачем стоит создавать конфликты. Ведь по сути, конфликт - это возможность для решения очень многих задач.

Раптор
30.01.2010, 21:41
Тебя подводит твоя склонность к критиканству. :yes: Ты у нас всё и вся подвергаешь критике исходя из СОБСТВЕННЫХ представлений о целесообразности, игнорируя предположение, что даже если ТЫ не находишь в этом смысла, то в этом смысл могут находить другие...

PS. Данная тема создавалась совершенно не с целью разобраться и понять что такое конфликт. Это к твоему сведению.
Дык я это понял, что не с этой целью.:lol::rolleyes:;)

Однако, во структура старт- поста:

"Конфликт и способы его разрешения
Типы конфликтов, управление конфликтной ситуацией

Реалистические конфликты
Нереалистические конфликты

Внутри личностный конфликт.
Межличностный конфликт.
Конфликт между личностью и группой.
Межгрупповой конфликт
Социальный конфликт —
Этот момент тесно связан с выяснением причин и природы конфликта, а также определением его границ: пространственных, временных, внутрисистемных.

....
Критерии конфликта:
конфликтная ситуация
....
конфликт — это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество ...
.....
Кодекс поведения в конфликте.
Разрешение конфликта
Этапы развития конфликта"

и проч.

То есть ты не понимая ( и не нуждаясь в понимании) что такое конфликт постишь типологию кофликтов, всякие критерии, функции, правила и проч?

Удивила -нет слов!:D

Для чего тогда?

Раптор
30.01.2010, 21:43
Кстати, а ты можешь написать на тему, зачем стоит создавать конфликты. Ведь по сути, конфликт - это возможность для решения очень многих задач.
Разумеется! Ведь войны решают многие задачи.:yes:

Samirat
30.01.2010, 21:46
Samira

Кстати, а ты можешь написать на тему, зачем стоит создавать конфликты.
Это вопрос или редложение-предположение, что я с этим могу справиться?

Написать-то я могу, но насколько это будет толково... и заслуживающим внимания...

= Ты имеешь ввиду аспект целесообразности конфликтов, как таковых?

Ведь по сути, конфликт - это возможность для решения очень многих задач.
100%. Но в этом смысле важнее не сам конфликт, как таковой, а умение его грамотно вопринять и пройти (по моим наблюдениям).

Раптор
30.01.2010, 21:46
Было бы интересно узнать об этом поподробнее:
А что именно?
Пример реального конфликта я уже писал выше.
Пример воображаемого: "Раптор оскорбил кого-то, назвав его Лахуйсян Лиасса" -помнишь?

Лара
30.01.2010, 21:47
Распил бабла - одна из них... ;) Имелись в виду задачи конфликтов. Бабло - как ресурс. :)

Samirat
30.01.2010, 21:50
Распил бабла - одна из них... ;) Имелись в виду задачи конфликтов. Бабло - как ресурс. :)
Если это - реплика на мой диалог с Иеро, то я, если честно не поняла ничего... Не объяснишь? (Если это, конечно, была реплика на мой вопрос к Иеро).

Любовь
30.01.2010, 21:51
А что именно?
Пример реального конфликта я уже писал выше.

Пример ты описал, а способ выхода из него?:D
Пример воображаемого: "Раптор оскорбил кого-то, назвав его Лахуйсян Лиасса" -помнишь?

Ты считаешь, что если когда кто-то оскорбляет человека в сети, в реале он не ощущает этого?

Раптор
30.01.2010, 21:55
Пример ты описал, а способ выхода из него?:D



Выход там же где и вход.:D МОЧИИИИИИИИИИИ!:)
А если без приколов -то в применении военных методов, поскольку только военные методы годятся для разрешения реальных конфликтов. НУ и мы видим это в реале - у кого все ресурсы, т.е. КТО РАЗРЕШИЛ МАКСИМАЛЬНОЕ КОЛИЧЕСТВО КОНФЛИКТОВ:yes:? Тот , кто всем смог наподдать и при этом сохраняет военный потенциал.


Скажи, когда кто-то оскорбляет человека в сети, разве в реале он не ощущает этого?
Ощущает. Но это идет от работы воображения.

Лара
30.01.2010, 21:57
Если это - реплика на мой диалог с Иеро, то я, если честно не поняла ничего... Не объяснишь? (Если это, конечно, была реплика на мой вопрос к Иеро).

Это была реплика не на твой вопрос к иеро, просто пока я писала пост, появились уже 2 других и тема ушла в иную сторону.

Это о том, какие выгоды дает конфликт типа войны.

Samirat
30.01.2010, 22:00
Это о том, какие выгоды дает конфликт типа войны.
Тогда бабло - не ресурс, а цель, если задача конфликта - распил бабла. В общем в это "бабло - как ресурс" я и уперлась в непонимании.

Раптор
30.01.2010, 22:02
Простейший способ разрешения конфликта - не дать ему начаться. :)
Ты о превентивном ударе?:)

Любовь
30.01.2010, 22:06
НУ и мы видим это в реале - у кого все ресурсы, т.е. КТО РАЗРЕШИЛ МАКСИМАЛЬНОЕ КОЛИЧЕСТВО КОНФЛИКТОВ:yes:? Тот , кто всем смог наподдать и при этом сохраняет военный потенциал.
А если приблизиться к жизни обычного человека, у которого конфликты дома, на работе или с другими людьми?
Всех, что ли, подряд мочить? :)

Ощущает. Но это идет от работы воображения.
А какая разница, если в реале человек теряет сон и у него зашкаливает, например, давление? Получается, для него воображаемый конфликт перешел в реальную жизнь и пока он не решит его тем или иным способом, будет страдать.

Лара
30.01.2010, 22:08
Не хочешь конфликта - бей первым! Ты об этом, Раптор? :)

По закону джунглей, кто выжил, тот и прав.

Интереснее поднятый ТИГРом-саентологом вопрос третьей стороны конфликта, того, кто в люьбом случе получает выгоды. Но это уже из области теории заговоров или конспирологии. :)

Наташ, бабло в этом аспекте и ресурс, за счет которого создается конфликт, и цель - то есть изменение уже существующего порядка распределения ресурсов (того же бабла, нно на другом уровне).

Раптор
30.01.2010, 22:17
Любовь
А если приблизиться к жизни обычного человека, у которого конфликты дома, на работе или с другими людьми?
Всех, что ли, подряд мочить?
В жизни "обычного" человека ( не преступника, не военного, не реального хозяина "жизни":)) 99% конфликтов -ВООБРАЖАЕМЫЕ. А те реальные, которые есть -он все продувает.Ага.
А какая разница, если в реале человек теряет сон и у него зашкаливает, например, давление? Получается, для него воображаемый конфликт перешел в реальную жизнь и пока он не решит его тем или иным способом, будет страдать.
То, что воображаемый конфликт приносит боль -не меняет его сути. У разных типов конфликтов -разные методы разрешения. Вот что важно.

Раптор
30.01.2010, 22:18
Лара
Не хочешь конфликта - бей первым! Ты об этом, Раптор?
А как еще ты не допустишь его возникновения? Сразу сдащься -заранее, да Лара?:)

Лара
30.01.2010, 22:22
Как говорят политики - сделать оппоненту предложение, от которого он не сможет отказаться. А для этого надо обладать реальной информацией о противнике, его слабых местах, страхах, предыдущем опыте. Возможно, что уход от конфликта (мирным путем) станет для него наименьшим злом. ;)

Любовь
30.01.2010, 22:28
У разных типов конфликтов -разные методы разрешения. Вот что важно.

Какие типы конфликтов и методы их разрешения? Расскажи, пожалуйста.

Раптор
31.01.2010, 07:49
Лара
Как говорят политики - сделать оппоненту предложение, от которого он не сможет отказаться. Я же говорю -превентивный удар!:yes:

Раптор
31.01.2010, 07:51
Какие типы конфликтов и методы их разрешения? Расскажи, пожалуйста.
Не знаю даже. Тема сильно объемная.
О слишком многом придется писать и слишком многое расписывать.

Одно могу сказать сразу.
Разумный человек сразу должен понимать, что есть множество возможных конфликтов обоего типа, которые он не сможет "разрешить" никакими методами.

Любовь
31.01.2010, 09:58
Не знаю даже. Тема сильно объемная.
О слишком многом придется писать и слишком многое расписывать.
Это так. Тема большая. Но ведь и очень интересная. :yes:

Одно могу сказать сразу.
Разумный человек сразу должен понимать, что есть множество возможных конфликтов обоего типа, которые он не сможет "разрешить" никакими методами.
Может быть, с этого типа и начнешь?

С чем не под силу справиться человеку?
И еще, не мог бы показывать это на конкретных примерах?

ЗЫ. А может, смог бы порекомендовать какие-то книги по теме?

Раптор
31.01.2010, 12:04
Любовь
Может быть, с этого типа и начнешь?

С чем не под силу справиться человеку?
И еще, не мог бы показывать это на конкретных примерах?

ЗЫ. А может, смог бы порекомендовать какие-то книги по теме?Собсна, тему -то не я открыл. Самира выложила теорию, а мне стало интересно, как , зачем и для чего.

С чем же не под силу справиться человеку?:)

С врагом, который ему "не под силу". Возьмем вышеупомянутый мною конфликт с куском мяса (как прототип всех реальных конфликтов). Более быстрый чем ты противник скорее всего "разрешит конфликт" так как ему надо. С другой стороны, ты можешь обладать некими познаниями в технике схватки, тогда перевес у тебя. Если же он еще и сверхсилен, тогда у него. Однако, если ты умеешь делать тактические вещи и использовать предметы -то на твоей. Однако, если он понимает стратегию -тогда на его. И так далее.

Какой вывод ты сделаешь из того, что я написал? Интересно.

Лично я не ставил себе целью формировать "общую теорию конфликтов" . Сам изучаю эту тему и , думаю, всю жизнь буду изучать.Так что компактного описания я не могу тебе предоставить.

Но, если ты намерена более прагматически подойти к вопросу "конфликта" (с моей точки зрения), то давай подумаем над формулировкой "разрешить конфликт". Что это значит?

И ты и я конфликтовали, конфликтуем и будем конфликтовать.:) Так что опыт у нас есть.

Рекомендую любые книжки по военной стратегии.

Любовь
31.01.2010, 14:16
Какой вывод ты сделаешь из того, что я написал? Интересно.
Мне кажется, вывод напрашивается сам собой - изучай слабые места противника, развивай себя таким образом, чтобы перевес был на твоей стороне.

Лично я не ставил себе целью формировать "общую теорию конфликтов" . Сам изучаю эту тему и , думаю, всю жизнь буду изучать.Так что компактного описания я не могу тебе предоставить.
Сам ведь знаешь, что существует идея о том, что если хочешь чему-то научиться- начни учить этому других.
Но, если ты намерена более прагматически подойти к вопросу "конфликта" (с моей точки зрения), то давай подумаем над формулировкой "разрешить конфликт". Что это значит?
Думаю, найти для себя приемлимый выход из ситуации конфронтации. Сначала написала, найти обоюдоприемлимый выход из состояния войны для обеих сторон, но потом поняла, что, к сожалению, так получается далеко не всегда, потому что правила диктует наиболее сильная сторона. Кстати, мне вспомнились тут слова главного героя "Аватара" - если у кого-то другого есть то, что тебе нужно (подразумевалась более слабая сторона), достаточно объявить его врагом, чтобы отнять это :(

Но чтобы ситуация изменялась в мою пользу - я должна учиться у своего противника его сильным сторонам, укреплять и развивать свои слабые.
У меня был знакомый, которого однажды очень сильно избил его враг. Поднимаясь в луже крови, он ему сказал:
- Через год я тебя размажу по стене.
Но через год повторилось то же самое. И еще через год, и еще...Пять лет физической тренировки понадобилось моему знакомому, чтобы кровью умылся его враг.

И ты и я конфликтовали, конфликтуем и будем конфликтовать.:) Так что опыт у нас есть.
Без комментариев. :)

Рекомендую любые книжки по военной стратегии.
Поняла. Спасибо.

Samirat
12.04.2011, 18:29
Анатолий Яковлевич Анцупов,
профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ


17 шагов для разрешения конфликтов (межличностных)


Часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия, а завершить конфликт возможно только специальными усилиями. Рассмотрим последовательность действий, направленных на разрешение межличностного конфликта.

Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек.

Однако гораздо чаще завершение конфликта становится возможным достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности.

Разрешить межличностный конфликт достаточно сложно, так как обычно оба оппонента считают себя правыми. Рациональная, объективная оценка конфликтной ситуации каждым оппонентом сильно затруднена из-за негативных эмоций конфликтующих.

Рассмотрим семнадцатишаговую последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта па себя.

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

4-й шаг. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита моих собственных интересов.

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.
Продолжая продвигаться по пути саморазрешения конфликта, сделаем новые шаги.

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика разговора может быть следующей:

конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;

предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;

признать свои ошибки, приведшие к конфликту;

сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;

в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и

аргументировать свое предложение;

обсудить взаимные уступки;

полностью или частично разрешить конфликт;

если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения.

Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

15-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

16-й шаг. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.

Zab
12.04.2011, 18:36
Предлагаю альтернативный вариант борьбы с конфликтами:
Ввязываться как можно в больше количество конфликтов, провоцировать их, инициировать. Рано или поздно вы научитесь выживать в таких условиях, просто вынуждены будете научиться, это как собак учат плавать ;)

Samirat
12.04.2011, 18:40
:) Я сама, когда прочитала эту 17-шаговую программу, подумала: "Ни хрена себе столько париться! Лучше и прикольнее повоевать!" :) А потом подумала: "Лан, выложу. Может кому-то реально пригодится. Как минимум, настроит на конструктив".

Любовь
12.04.2011, 23:46
Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек

Я бы сказала, что конфликтные люди никогда не откажутся от борьбы, человек в конфликте практически не способен проявлять терпимость. Когда пламя уже бушует (конфликт во всей красе), залить его без потерь почти невозможно. Что мы и наблюдаем повсеместно на той же нашей Мозайке. Всяк хочет последнее слово оставить за собой.:rolleyes:
Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

Казалось бы, разумно. Но только на бумаге. Уход из конфликта противником будет расцениваться, как его поражените. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.
Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.
Тоже слова, одни слова.Никакой конкретики. КАК это воплотить в конкретную живую ситуацию?
Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита моих собственных интересов.
Интересно, много таких людей, которые будут задумываться над этим? Я что-то не встречала. Это редкие люди. У нас на форуме их можно по пальцам одной руки пересчитать :rolleyes: А тут далеко не дураки и психологически подкованный народ.

Большой текст, но в нем одни общие принципы и не рассказывается, как их применять на деле с людьми, у которых (практически у каждого первого) эго и корявая гордыня затмевает в конфлитных ситуациях весь здравый смысл.

Лично я неоднократно пыталась в жизни делать что-то подобное - противник сразу же считал, что я сдала позиции и почти на лопатках, а значит, требуется только дожать.
Так уж устроен человек, неосознанно живет по принципу "выживает сильнейший", а для того, чтобы стать сильнейшим, врага лучше уничтожить.

Я бы предпочла этой методике конретные примеры с конретными разборами.

Типа книги Добсона Терри и Миллера "Принципы Айкидо в повседневной жизни " (http://www.koob.ru/dobson_miller/aikido_in_everyday_life)

Samirat
13.04.2011, 00:14
Казалось бы, разумно. Но только на бумаге. Уход из конфликта противником будет расцениваться, как его поражените.
Нет, ну... если в качестве цели своего участия в конфликте рассматривать то, как мое поведение будет оценено противником, то... конечно - воевать нужно до последней крови.

В моей жизни есть примеры, когда для меня был важен именно исход конфликта и я его умышленно поворачивала так, чтобы противник считал, что я сдалась и убежала. Его потом так примечательно начинает нести, что никому уже ничего объяснять и не надо - всем все понятно.

Интересно, много таких людей, которые будут задумываться над этим? Я что-то не встречала. Это редкие люди.
Ну... универсальных методик не существует. Кому-то одни методы, кому-то иные.
А так вцелом, если общаешься с людьми из позиции разума, а не эмоций плюс проявляешь уважение, то в общем-то конфликты не страшны и конструктивны.

Большой текст, но в нем одни общие принципы и не рассказывается, как их применять на деле с людьми, у которых (практически у каждого первого) эго и корявая гордыня затмевает в конфлитных ситуациях весь здравый смысл.
Ну... ниче не могу сказать. Если канеш считать, что у каждого эго и корявая гордыня, а здравый смысл очевиден только мне, то, пожалуй, без конфликтов обходиться не получится. Это - да.

Tytgrom
04.02.2012, 17:15
Сансара и Спящая есть предложение
может отделить частную консультацию ника Спящая от темы Самиры про конфликты

Как вы к этому отнесетесь? Если положительно, то я разделю темы, а вы потом проверите.

Tytgrom
04.02.2012, 20:39
Обсуждение конфликта с начальницей переехало в консультарий (http://project.megarulez.ru/forums/showthread.php?t=17167)
А диалог с Рассудком о трудовом праве в СССР в САД (http://project.megarulez.ru/forums/showthread.php?t=17146)

Tytgrom
25.09.2013, 11:56
Решила поднять тему. Может быть кому актуально.

Samirat
15.01.2014, 01:04
Решила поднять тему. Может быть кому актуально.

Всегда подозревала, что большая часть конфликтов несет в себе конструктивное зерно... сама нередко использовала конфликт, как способ улучшить ситуацию или сдвинуть отношения с точки замирания...
... но чтобы оказалось и такое...

Закончила читать описание исследования поведения подростков.

Оказывается конфликтовать с конструктивным/позитивным намерением мы научаемся в подростковом возрасте. Мы конфликтуем с родителями по двум основным причинам:

1. По поводу установленных родителями запретов и правил, когда находим их несправедливыми или необоснованными. Для того, чтобы в итоге улучшить отношения с родителями.

2. Мы провоцируем конфликты с родителями, потому что неспорящего родителя мы воспринимаем или как равнодушного, или как нежелающего брать на себя ответственность.

Оказывается, когда мы предпочитаем не спорить с родителями для того, чтобы изменить правила и запреты и улучшить наши с ними отношения, мы выбираем лгать родителям.

Спорящий с родителем подросток - это подросток, выбирающий честность в отношениях, а следовательно - больше уважающий родителя, чем пренебрегающий им.

Это не может не оставлять свой отпечаток в нашем опыте и не может не отражаться в наших взрослых алгортимах поведения.